Que dois-je pouvoir montrer si un contrôle porte sur mes cures et mes prix ?

Quatre familles de pièces, pas une de plus. Un contrôle portant sur vos cures et vos prix regarde vos prix affichés, les documents remis avant la vente d’un forfait, la loyauté de ce que vous annoncez, et la façon dont vous traitez les données de vos clientes. Votre technique de soin n’est pas le sujet, et votre talent en cabine ne vous protège d’aucun de ces quatre points.

Ces pièces existent déjà chez vous, éparpillées entre la vitrine, un classeur et un téléphone. Le travail consiste à les rassembler et à savoir où chacune se trouve.

L’affichage des prix et l’information avant la vente

Ce qui doit être visible depuis l’extérieur et à l’intérieur

L’information du consommateur sur les prix des prestations est une obligation générale, posée par l’arrêté du 3 décembre 1987 relatif à l’information du consommateur sur les prix. Concrètement, une cliente doit pouvoir connaître vos tarifs sans entrer et sans demander.

• Un affichage lisible depuis l’extérieur, sur la vitrine ou la porte, reprenant vos prestations courantes.
• Une carte de soins complète et à jour dans l’espace d’accueil, consultable sans avoir à la réclamer.
• Des prix exprimés toutes taxes comprises, dans la même unité que celle annoncée en cabine.
• La date de dernière mise à jour connue de vous, pour ne pas laisser traîner une ancienne carte dans un tiroir.

Le point qui coince le plus souvent n’est pas la vitrine: c’est l’écart entre la carte affichée, le tarif dit à l’oral et celui porté sur la note. Trois versions du même prix suffisent à transformer une visite de routine en discussion pénible.

Le cas particulier du forfait de cure

Une cure vendue en forfait ne s’affiche pas comme un soin. Son prix doit être compréhensible sans que personne ait à faire une division. Indiquez le prix total, le nombre de séances incluses, leur durée unitaire et la durée de validité du forfait.

Si votre forfait comporte des séances de contenus différents, dites-le sur la carte, et pas seulement dans votre tête au moment de la vente. Une cure de six séances dont deux sont plus courtes se présente ainsi, noir sur blanc, sinon elle sera lue comme six séances identiques.

Les documents remis autour du forfait

Le document précontractuel

Avant que votre cliente s’engage sur une cure, vous devez lui communiquer les informations prévues à l’article L. 111-1 du code de la consommation: caractéristiques essentielles de la prestation, prix, date ou délai d’exécution, et votre identité de professionnelle. Un document d’une page suffit, à condition qu’il soit remis avant l’encaissement et non après.

Ajoutez-y ce que la pratique impose et que la loi laisse à votre contrat: conditions de report et d’annulation d’une séance, sort des sommes versées d’avance, et suivi des séances restantes. Vous pouvez consulter le texte à jour sur Legifrance, le service public de la diffusion du droit.

La note de prestation et le solde des séances

La délivrance d’une note pour les prestations de services est encadrée par l’arrêté n° 83-50/A du 3 octobre 1983 relatif à la publicité des prix de tous les services. Au delà du seuil qu’il fixe, la note est obligatoire; en deçà, elle est remise dès que la cliente la demande. Dans les deux cas, il vous en reste un double.

Le solde des séances est l’autre pièce à savoir sortir immédiatement. Pour chaque cure en cours, vous devez pouvoir dire combien de séances ont été consommées, à quelles dates, et combien restent dues. Une cure suivie sur une fiche cartonnée le permet tant que vous en avez dix; au delà, le comptage à la main devient le maillon faible, comme le montre la comparaison entre le carnet papier, le téléphone et l’outil de suivi dédié.

Les allégations affichées, dites et publiées

La vitrine, la carte de soins et les réseaux sociaux

Une allégation ne vit pas seulement sur un flacon. Elle vit sur votre panneau de vitrine, dans le nom de vos soins, dans vos publications en ligne et dans la phrase que vous prononcez en fin de séance. Tous ces supports doivent respecter les critères communs posés par le règlement (UE) n° 655/2013, notamment la véracité, la sincérité et l’existence d’éléments probants.

Ils ne doivent pas non plus constituer une pratique commerciale trompeuse au sens des articles L. 121-2 et L. 121-4 du code de la consommation. Relisez vos supports avec une question unique: est-ce que j’affirme quelque chose que la marque du produit ne revendique pas elle-même ? Le tri complet des formulations utilisables est traité dans l’article sur ce qu’une cure visage peut réellement promettre à une cliente.

Les photos avant et après montrées en cabine

Montrer un avant après n’est pas interdit. Le montrer déloyalement l’est. Trois conditions rendent la pratique défendable: des images non retouchées, des conditions de prise de vue identiques, et l’accord explicite de la personne photographiée pour cet usage précis.

Si vous ne pouvez pas décrire votre protocole de prise de vue en trois phrases, distance, angles et source lumineuse, vos avant après ne sont pas des preuves mais des illustrations. Retirez-les de la galerie tant que le protocole n’est pas fixé.

Les données de vos clientes et les photos de visage

Le registre et les mentions d’information

Un institut qui conserve des questionnaires, des fiches de suivi et des photos de visage tient un traitement de données personnelles. Vous devez donc pouvoir présenter le registre des activités de traitement prévu à l’article 30 du règlement (UE) 2016/679, ainsi que les mentions d’information remises à vos clientes.

Ce registre n’est pas un document savant. Il décrit qui traite quoi, pourquoi, pendant combien de temps et avec quelles précautions. Des modèles simples sont proposés par la Commission nationale de l’informatique et des libertés.

Le consentement photo et la durée de conservation

Le consentement photo se recueille séparément du reste, avant la première prise de vue, et il précise l’usage exact des images. Un accord pour le suivi de cure ne vaut pas accord pour une galerie montrée en cabine, encore moins pour une publication.

• Une durée de conservation définie, écrite, et réellement appliquée en fin de cure.
• La liste des personnes de l’institut qui accèdent aux images, et par quel moyen.
• Une procédure connue pour répondre à une demande d’accès ou d’effacement.
• La suppression des photos stockées sur des appareils personnels, sans exception.

La médiation de la consommation et les réclamations

Tout professionnel qui vend des prestations à des consommateurs doit permettre le recours gratuit à un médiateur de la consommation, conformément à l’article L. 612-1 du code de la consommation, et communiquer ses coordonnées à la cliente, comme le prévoit l’article L. 616-1 du même code.

Cette information doit être visible: sur votre carte de soins ou votre document de forfait, dans l’espace d’accueil, et sur votre site si vous en avez un. Elle mentionne le nom du médiateur avec lequel vous avez conclu une convention et son adresse.

Tenez en parallèle une trace simple des réclamations reçues: date, objet, réponse apportée, issue. Un désaccord de fin de cure traité et consigné reste un désaccord. Non traité, il devient un signalement, puis une question à laquelle vous répondrez de mémoire, plusieurs mois plus tard. Les fiches pratiques de la répression des fraudes sont accessibles sur le site du ministère de l’Économie et des Finances.

La checklist à imprimer et à cocher chaque trimestre

Vingt points, quatre familles

Voici la liste opérationnelle. Imprimez-la, ajoutez une case à cocher devant chaque ligne, et inscrivez dans la dernière colonne le nom de la personne qui en répond.

Famille	Point à vérifier	Qui en répond
Prix et forfaits	Affichage extérieur lisible et à jour	Responsable de cabine
Prix et forfaits	Carte de soins intérieure identique à l’affichage	Responsable de cabine
Prix et forfaits	Prix total, nombre et durée des séances de chaque cure	Responsable de cabine
Prix et forfaits	Durée de validité des forfaits et des cartes cadeaux	Responsable de cabine
Prix et forfaits	Concordance entre prix affiché, prix dit et prix facturé	Toutes les praticiennes
Documents remis	Document précontractuel remis avant tout encaissement	Praticienne qui vend
Documents remis	Conditions de report et d’annulation écrites	Responsable de cabine
Documents remis	Nature des sommes versées d’avance précisée au contrat	Responsable de cabine
Documents remis	Notes de prestation et doubles conservés	Accueil
Documents remis	Solde des séances à jour pour chaque cure en cours	Praticienne référente
Allégations	Vitrine et panneaux relus au regard des critères communs	Responsable de cabine
Allégations	Noms de soins sans promesse de résultat	Responsable de cabine
Allégations	Publications en ligne relues et datées	Personne qui publie
Allégations	Avant après non retouchés, conditions de prise de vue décrites	Praticienne référente
Allégations	Bibliothèque de formulations partagée par toute l’équipe	Responsable de cabine
Données et photos	Registre des activités de traitement à jour	Responsable de cabine
Données et photos	Mentions d’information remises aux clientes	Accueil
Données et photos	Consentement photo signé et daté pour chaque cure	Praticienne référente
Données et photos	Durée de conservation appliquée et purge effectuée	Responsable de cabine
Données et photos	Coordonnées du médiateur de la consommation affichées	Accueil

Qui fait quoi dans un institut à plusieurs praticiennes

Une règle évite les mauvaises surprises: une seule personne tient la version de référence de cette liste. Les autres cochent, elle arbitre. À trois praticiennes, chacune ayant sa propre carte de soins imprimée « au cas où », vous obtenez trois vérités et aucune preuve.

Le rythme trimestriel est le bon compromis: il colle aux changements de carte de saison, quand la vérification annuelle arrive toujours trop tard. Placer ce point fixe dans le calendrier annuel des cures et des échéances de cabine vous évitera de le repousser.

Passer d’une vérification subie à une routine tenue

Un contrôle ne se prépare pas la veille. Il se prépare en rendant vos pièces trouvables toute l’année: des prix cohérents entre la vitrine et la note, un document de forfait unique et daté, des formulations que toute l’équipe emploie de la même façon, et des photos dont vous connaissez le consentement et la durée de conservation.

C’est aussi ce qui vous sert le reste du temps, quand une cliente demande où en est sa cure ou ce que vous conservez d’elle. Soinmava garde ces pièces au même endroit que vos cures: plan de cure écrit, consentements photo, comptes rendus de séance, forfaits et séances restantes. Pour voir comment votre institut s’y retrouverait, demandez une démonstration ou un devis depuis la page de contact de Soinmava.